Afirmó el ministro de la Administración Pública (MAP), Ramón Ventura Camejo, entrevistado en el marco de la celebración de Tercera Semana de la Calidad en la Gestión Pública en República Dominicana, dedicada en esta ocasión a los Estados Unidos.
-Ministro, ¿cuánto ha avanzado la República Dominicana en el desarrollo de sus modelos de gestión de calidad?
“Ciertamente ha avanzado y de manera relativa, en comparación con Centroamérica, actualmente aparecemos a la vanguardia en el tema de la cultura de la calidad. Eso nos da una idea de que hemos ido creciendo y precisamente esta Tercera Semana de la Calidad es un espacio en el cual se pueden medir esos avances. Usted escucha que los expositores dominicanos hablan de mejora continua, de enfoque al ciudadano para definir las políticas, de procesos: usan en definitiva una terminología común en una parte importante de nuestros órganos públicos. Esto de por sí significa que hay una concesión, una mentalidad que se ha ido creando; pero, también uno encuentra cómo se han ido estructurando los
comités de calidad a lo interno de las organizaciones; las encuestas ya se están haciendo para medir la satisfacción de los ciudadanos clientes de esas entidades, la certificación de procesos.
“Considero entonces, que la cultura de la calidad en nuestro país sí avanza, no como debe de ser; pero pienso en un indicador que puede poner de manifiesto estos resultados, más allá del optimismo, es el hecho de que ONAPI ha sido ahora premiada con medalla de plata en los premios iberoamericanos de la calidad, que son otorgados a entidades de clase mundial, donde intervienen entidades públicas y privadas.
“Es decir que el hecho de que ONAPI ganara hace un año aquí, el gran galardón y que ahora fuera legitimado con medalla de plata, nos indica que los criterios nuestros y los parámetros van por buen camino, que el modelo que estamos aplicando tiene cierta efectividad y que el jurado que otorga el premio tiene criterios, porque esto ha sido revalidado y que es un buen termómetro para medir el tema de la cultura en los servicios que brindamos”.
-¿Puede mencionar otros ejemplos que satisfagan tales criterios?
“Hay dos ejemplos paradigmáticos que sensibilizan. Uno es el caso del centro de salud que está ubicado en el Este, en la provincia San Pedro de Macorís, municipio Ramón Santana. Se trata del hospital rural Alejo Martínez, pequeño y con pocos recursos económicos; sin embargo, la forma en que sus directivos y empleados han asumido el compromiso de la calidad lo ha legitimado a nivel de la región y ahora los pacientes de toda la provincia quieren ir allí. Se trata de la imagen que ha creado, fruto de trabajar con el valor de la calidad, que les ha posicionado notablemente, hasta adquirir un liderazgo, gracias a lo cual han recibido reconocimientos internacionales. La fundación Clinton les ha facilitado incluso un financiamiento para un programa de lucha contra el SIDA.
“Otro caso es el de una escuelita en el nordeste del país, en Fantino, que ha aplicado el modelo de la calidad y en su gestión educativa integra a los padres, estudiantes y a toda la comunidad. Ahora, el rendimiento de los alumnos es superior y su planta física integra un conjunto de equipos proveídos gracias a su propia gestión, por alianzas y cooperación”.
El relación con el cierto paralelismo con el sector privado, Ventura Camejo argumenta que “una empresa privada exitosa no surge por el azar: además del capital requiere de una buena organización para la producción de lo que quieren hacer; tienen que organizarse en función del producto que van a vender y establecer su racionalidad, los cargos indispensables para cumplir su función y que sean ocupados por personas que pueden hacer los procesos indicados. El sector público, con su naturaleza muy particular, también tiene que alinearse en cada ministerio y organizarse debidamente, poseer un organigrama, un proceso y reclutar el personal competente para hacer ese trabajo: pero, se trata de servir a la sociedad, al ciudadano”.
-¿Cuál modelo de gestión de la calidad se está implementado en el país actualmente?
“El Marco Común de Evaluación (CAF por sus siglas en inglés), porque ha sido un modelo diseñado en Europa, adecuando los criterios que se aplican al sector privado para que se correspondan con las características del sector público. En la actualidad existen cerca de 2000 organizaciones públicas a nivel mundial que están aplicando este modelo: a los chinos, por ejemplo, les ha dado resultados, porque mejora la operatividad y el funcionamiento de las instituciones.
“En el caso nuestro, un Estado que ha tenido problemas de institucionalidad y orientación a través de conceptos científicos en la gestión, el modelo obliga a tener planes estratégicos, a saber a largo plazo y ver las cosas de manera integral. Ya tenemos entidades que se proyectan así, lo cual es una continuidad, secuencia y gran ventaja, para no se vean las cosas aisladas, sino como partes de una racionalidad, pues entre un departamento y otro tiene que haber una relación del producto final que van a entregar, con el concepto de que el propio gobierno es la combinación de las acciones de distintos ministerios que están encadenados por una visión de país, por un proyecto de nación.
“Esto es una gran ventaja para alcanzar una cultura de la planificación y es fundamental porque se progresa en la cultura de la medición de las políticas públicas. A veces se gastan muchos recursos, pero es una irracionalidad no medir los efectos, alcances e impacto. Ya se está adquiriendo conciencia de tomar en cuenta qué opina el ciudadano de esa política pública, cuál es su nivel de inconformidad o satisfacción. Esto tiende a retroalimentar y reproducir las que son aceptadas, así como modificar las que no tienen los resultados deseados”.
-En estos días tiene lugar la Tercera Semana de la Calidad y sexta versión de entrega del premio…
“Sí, es que posteriormente, pudimos ubicar dicho premio dentro de una semana de reflexión, de intercambios de experiencias con otras entidades públicas, privadas e instituciones internacionales. Cuando iniciamos la aplicación del modelo, en un contexto como el nuestro hubo mucha resistencia y tuvimos que buscar la manera de incentivar a los ministros y directores para que asumieran un modelo, pues si lográbamos despertar el interés en ellos tendríamos éxitos. Por eso creamos un Premio Nacional de la Calidad, entregado por el Presidente de la República.
“El premio no es un fin en sí mismo, sino un medio, un estímulo para desarrollar algo más profundo y estratégico: una cultura de gestión que no solamente va con la planificación y el diagnóstico, sino con todo, provocando un cambio de mentalidad y de resultados para enfrentar los grandes retos, entre ellos los problemas del desempleo y la falta de oportunidades…”.
-¿En qué lugar se encuentra RD de acuerdo con los resultados?
“Existe un barómetro diseñado por el BID para medir la labor de las administraciones en toda América Latina. Luego, la Agencia Española de Cooperación quiso ver cuál era el impacto de su inversión y entonces evaluó a la República Dominicana con Centroamérica y Panamá. Ahí se reflejó que en todos nuestros indicadores de servicio civil estábamos creciendo. Nos colocaban detrás de Costa Rica, que comenzó estos procesos en los años 40 del siglo pasado.
“En cuanto a la calidad, el país forma parte de un foro con Centroamérica y Panamá y en estas reuniones, cuando planteamos lo que estábamos haciendo en el tema de la calidad, se interesaron y poco a poco ellos han asumido el modelo. Ya Costa Rica entregó su primer Premio de la Calidad y el próximo año será en El Salvador. Se está expandiendo la experiencia dominicana.
“Esta semana de la calidad contará con importantes especialistas, como es el caso del gran experto belga Patrick Staes y un español que expondrá su experiencia con un observatorio municipal creado para conocer cómo los ciudadanos pueden monitorear la calidad de lo servicios que ofrece el Ayuntamiento. Queremos vincularlo con el alcalde del Distrito, Roberto Salcedo, la Federación de municipios y la Liga Municipal Dominicana”.
-¿Hasta que punto cree usted que los ciudadanos se sienten satisfechos con el desempeño de las instituciones públicas?
“No es en sentido general, pero hay segmentos que reciben los servicios de las entidades que han sido reconocidas. Se han hecho indagaciones, mediciones y los usuarios de ciertas instituciones han expresado su satisfacción. Tal es el caso del hospital Marcelino Vélez Santana, en Herrera, de ONAPI, SENASA. Pero, obviamente, nos falta generalizarlo, hay insatisfacciones en los servicios que debemos mejorar.
“Por ejemplo, hay problemas que afectan al sector del turismo, a la construcción y las telecomunicaciones, con los permisos para ellos cumplir sus finalidades, que se tardan mucho y los saca de la competencia. Estamos trabajando en el sentido de una ventanilla única”.
-¿Puede referirse a los pasos que debe transitar una empresa para que le sea otorgado el Premio Nacional de la Calidad?
“Ante todo, la entidad debe valerse de un modelo de eficiencia, no necesariamente el nuestro, mediante el cual realizan un auto diagnóstico, una especie de radiografía y se dan cuenta de cuáles son sus puntos débiles, fuertes y áreas de mejora. Si su diagnóstico refleja buenas prácticas, el modelo les dice que van bien y que tienen cosas que aportar a otras instituciones.
“Por esa razón hay un Decreto presidencial que ha establecido que toda institución pública debe hacerse un auto diagnóstico anual, obligatorio. Lo que no es forzoso es ir al premio. Cuando ellos establecen su memoria y distinguen que tienen cosas buenas, la entidad nuestra va con evaluadores externos para verificar y reafirmar o no sus méritos. Pero, nosotros no somos los que damos los premios, sino un jurado que está integrado por personas no permeadas por la política. Por ejemplo, representantes de instituciones como el CONEP, los Empresarios de Herrera, Participación Ciudadana, la FINJUS, entidades empresariales y de la sociedad civil. Estas emiten un veredicto cuando la objetividad les ha dicho que deben de otorgarlo”.
Alrededor de 23 entidades se han postulado este año, tal y como informó a DH el ministro del MAP, quien añadió en este sentido: “Hasta ahora el premio ha estado circunscrito en términos generales a lo que llamamos Gobierno Central, pero existen orientaciones para ir trabajando con entidades descentralizadas y con los municipios, de los cuales hemos intervenido en unos 90. Cada vez surgen nuevas postulaciones al premio. La experiencia en relación con otros países de América latina es que en el caso nuestro estamos por encima del promedio”.
-¿Usted cree que en algún momento se pueda establecer un premio al que aspiren entidades publicas y privadas?
“Creo que en un tiempo prudente se puede unificar un gran premio nacional de los sectores público y privado, aunque en realidad los premios no son excluyentes”.
-¿Algún “termómetro” para determinar un mejoramiento…?
“Quizás en la primera ocasión logren sólo un reconocimiento a una buena práctica; pero, luego ganan medalla de plata, pasan a oro y finalmente pueden ganar el gran galardón. O sea, que hay una mejora continua. En otros casos, algunas nunca han ganado, pero se nota el esfuerzo. No basta la voluntad, por
eso nosotros reconocemos con un pergamino a todos los que participan. Este proceso requiere valentía, porque significa romper con el status quo establecido, con una insensibilidad, con un jefismo. Hay ministros que pueden creerse dueños y no quieren ajustarse a los cambios. Los resultados son del
gobierno no de un ministerio, uno solo no puede, tiene que ser entre todos, conscientes de nuestro papel y responsabilidad política e histórica. Hay que hacer las cosas con un sentido colectivo e institucional, con una concepción de país y hasta con un sentimiento patriótico”.
-¿Apoyo del poder ejecutivo?
“En la última reunión del Consejo de Ministros, el presidente hizo un llamado a todos los ministerios, para que se ajustaran a las normas que se estaba implantando, porque había que contribuir a fortalecer las instituciones, satisfacer las expectativas de la sociedad y ante la percepción de la corrupción, lograr mayor transparencia”.
-¿Qué resultados prevé a partir del desarrollo de esta Tercera Semana de la Calidad?
“Pensamos que estos temas dominen más la agenda nacional, porque si hay un acto que se puede percibir como incorrecto, de corrupción en una institución, eso es noticia de primera plana. Pero si entregamos el Gran Premio a la Calidad, va en la última. Queremos llamar la atención de los ciudadanos acerca de la importancia de contar con una buena administración, que eso está relacionado con su bienestar, con el país, el desarrollo, la posibilidad de reducir problemas de insalubridad y crear más oportunidades. No podemos contar con un país desarrollado si no se cuenta con instituciones fuertes, capaces, que trascienda a los individuos.
“Si se producen cambios políticos, hay que asegurar que a través de los procedimientos que la Ley otorga haya una seguridad para servidores públicos, en cuya formación ha invertido el Estado. No puede ser que luego, porque venga otro partido, gobierno u otro ministro se despida a un empleado público que cumple con sus responsabilidades. Esto es una irracionalidad”.
-¿Se podría hablar de una cultura de la calidad, tanto por parte de quienes proveen el servicio, como de quienes lo reciben?
“Hay una masa crítica de funcionarios que tiene esa cultura; hay que avanzar más. Algo que nos satisface como seres humanos es que hoy nos da parte la Sociedad Civil Organizada. Igualmente lo hacen organizaciones internacionales y entidades nacionales que reconocen lo que estamos haciendo. Sobre todo, a veces los ciudadanos nos reconocen”.
